Создание тикета в поддержку

Страница «Тикеты поддержки» (blackbox.md/ru/account/tickets, «Мой аккаунт» → «Помощь и поддержка») — место, где вы пишете команде BLACKBOX и следите за перепиской. Здесь вы создаёте новый тикет и видите список своих тикетов.

Доступно: любому клиенту после входа на blackbox.md. Активный сервер не нужен: можно спросить и о заказе, счёте или оплате.

Где найти тикеты

1. Войдите на blackbox.md и нажмите «Личный кабинет» в верхнем меню. На телефоне видна только иконка аккаунта с вашими инициалами.
2. В меню аккаунта нажмите «Помощь и поддержка». Этот пункт находится внизу меню, над кнопкой «Выйти». На узком экране (телефон, планшет) сначала откройте меню кнопкой «Меню аккаунта».
3. Откроется страница «Тикеты поддержки».

Если открыть ссылку blackbox.md/ru/account/tickets без входа, сначала появится страница входа, а после входа вы вернётесь сюда.

Примечание Тикеты есть только на blackbox.md. В панели app.blackbox.md нет раздела тикетов для клиентов и нет ссылки на них.

Как создать тикет

1. На странице «Тикеты поддержки» нажмите «Новый тикет» (вверху справа). Над списком появится форма.
2. В поле «Тема» кратко опишите проблему (от 3 до 200 символов).
3. В поле «Сервер (необязательно)» укажите название сервера из панели или его IP-адрес, если проблема связана с сервером. Подсказка в поле: «Название или IP затронутого сервера, если применимо.»
4. В поле «Опишите проблему» изложите ситуацию (до 10 000 символов). Что именно указать — см. раздел «Как написать понятный тикет» ниже.
5. Нажмите «Отправить тикет». Пока тикет отправляется, на кнопке написано «Отправка…».
6. Форма закроется, а тикет появится в списке со своим номером (например, #42) и статусом «Открыт».

Кнопка «Отправить тикет» неактивна, пока в теме меньше 3 символов или описание пустое. Кнопка «Отмена» закрывает форму и стирает всё, что вы ввели.

Письма-подтверждения после создания тикета не будет: подтверждение — это новая строка в списке. Письмо приходит, только когда команда вам отвечает: см. Ответы, статусы и закрытие тикетов.

Поля формы

Чего в форме нет:

• вложений: логи и сообщения об ошибках вставляйте прямо в описание, текстом. Оставляйте только нужные строки;
• категорий, отделов и приоритета: насколько срочна проблема, напишите в теме и в тексте;
• редактирования и удаления сообщений: после отправки текст изменить нельзя. Дополнения пишите ответом в том же тикете.

Совет Скриншоты и файлы отправьте письмом на support@blackbox.md и укажите номер тикета (например, #42) в теме письма.

Лимит на новые тикеты

С одного аккаунта можно создать не более 5 новых тикетов за час. При шестой попытке появится сообщение «Слишком много тикетов создано недавно. Попробуйте позже.» Отклонённые попытки тоже засчитываются, поэтому подождите час и не пробуйте раньше. Новые сведения о той же проблеме пишите ответом в уже открытом тикете; у ответов свой лимит, он описан в статье Ответы, статусы и закрытие тикетов.

Список тикетов

• Тикеты отсортированы по последнему сообщению: сверху тот, где была самая свежая активность.
• На странице видны только 20 последних тикетов, других страниц нет. Тикеты, которые не поместились в список, на странице не видны, но входят в файл из статьи Скачивание ваших данных («Мои данные»). Старый тикет, на который ответила команда, также открывается кнопкой «Vezi conversația» в письме-уведомлении (письмо приходит на румынском).
• Нажмите на строку, чтобы открыть переписку. Первое сообщение — ваше описание с подписью «Вы».
• Если вы ещё не создавали тикетов, на странице написано «У вас пока нет тикетов.»

Сообщения и ошибки

Как написать понятный тикет

Если в тикете есть все подробности, на него можно сразу ответить по существу, без уточняющих вопросов. Укажите:

• Что: что не работает и как должно быть.
• Где: название или IP сервера, домен, номер заказа (BBX-YYYY-NNNNNN, см. «Мой аккаунт» → «Заказы») или номер счёта.
• Когда: дату и время, когда появилась проблема (по времени Молдовы), и повторяется ли она.
• Точный текст ошибки: скопируйте сообщение или вывод команды, а не пересказывайте их.
• Что уже пробовали: какие шаги и с каким результатом.
• Что недавно менялось: обновления, новые настройки, правила файрвола.

Указывайте конкретную тему, а не «Помогите», и создавайте отдельный тикет на каждую проблему. Пример заполненного тикета:

Тема: SSH: Connection timed out с 9 октября
Сервер (необязательно): web-prod, 203.0.113.10
Опишите проблему:
Сегодня, 9 октября, примерно с 14:30 (по времени Молдовы) не можем подключиться по SSH.
Команда подключения: ssh root@203.0.113.10
Ошибка: ssh: connect to host 203.0.113.10 port 22: Connection timed out
Сайт на сервере открывается нормально.
Пробовали: в 14:45 перезагрузили сервер из панели, ошибка осталась.
Последнее изменение: вчера включили ufw на сервере.
Номер заказа: BBX-2026-000123

Внимание Никогда не пишите в тикете пароли (root, аккаунта, панели), API-токены (bbx_pat_…), закрытые SSH-ключи и данные карт. Сообщения нельзя удалить. Если вы по ошибке отправили секрет, сразу смените его: см. Сброс пароля root, Смена пароля аккаунта или API-токены: создание, копирование и отзыв. Открытый SSH-ключ (файл .pub) не секретен, его можно вставить в текст.

Частые вопросы

Можно ли создать тикет в панели app.blackbox.md? Нет. Тикеты создаются только на blackbox.md: «Мой аккаунт» → «Помощь и поддержка».

Придёт ли письмо после создания тикета? Нет. Письмо приходит, только когда команда отвечает. Отвечайте всегда на странице тикета, а не ответом на письмо; подробнее в статье Письма, которые вы получаете от BLACKBOX.

Видят ли мои тикеты коллеги? Нет. Каждый аккаунт blackbox.md видит только тикеты, созданные из него.

Как быстро придёт ответ? Срок ответа на тикеты не публикуется. Если проблема срочная, позвоните по номеру +373 78 003948 с понедельника по пятницу, с 09:00 до 18:00 (по времени Молдовы). Остальные каналы — в статье Как связаться с поддержкой BLACKBOX.