Ответы, статусы и закрытие тикетов
Как следить за перепиской, что означают статусы, как закрыть тикет и почему не стоит отвечать на письмо-уведомление.
На этой странице
На странице тикета (blackbox.md/ru/account/tickets/…, «Личный кабинет» → «Помощь и поддержка» → строка тикета) видны переписка со службой поддержки и текущий статус. Здесь же можно ответить и закрыть тикет, когда он больше не нужен.
Доступно: любому клиенту, вошедшему на blackbox.md. Каждый аккаунт видит только тикеты, созданные из него. В панели app.blackbox.md тикетов нет.
Как следить за перепиской
- Войдите на blackbox.md и нажмите «Личный кабинет» в верхнем меню (на телефоне — кружок с вашими инициалами).
- В меню аккаунта выберите «Помощь и поддержка» (на телефоне сначала откройте «Меню аккаунта»). Откроется страница «Тикеты поддержки» со столбцами «#», «Тема», «Статус» и «Обновлён» (дата последнего сообщения). Вверху списка — тикеты с самыми свежими сообщениями.
- Нажмите на строку тикета. Откроется его страница.
Что есть на странице тикета:
| Элемент | Что показывает |
|---|---|
| Цепочка «Мой аккаунт / Тикеты / #N» | Где вы находитесь. Ссылка «Тикеты» возвращает к списку. |
| «#N» и метка статуса | Номер тикета и его текущий статус (см. таблицу ниже). |
| Заголовок | Тема тикета. |
| Переписка | Все сообщения, от первого к последнему, у каждого — дата и время. Ваши сообщения подписаны «Вы», ответы поддержки — «Служба поддержки». |
| Поле «Напишите ответ…» | Место для вашего ответа. Под ним — кнопки «Отправить» и «Закрыть тикет». В закрытом тикете вместо них показывается сообщение (см. «Как закрыть тикет»). |
Как ответить
- Откройте страницу тикета.
- Напишите сообщение в поле «Напишите ответ…». Максимум — 10 000 символов.
- Нажмите «Отправить». Пока сообщение отправляется, на кнопке написано «Отправка…».
- Сообщение появится в конце переписки с подписью «Вы», поле очистится, а статус сменится на «Ждёт команду».
Пока поле пустое, кнопка «Отправить» неактивна. Отправить можно только текст: прикрепить файл нельзя, поэтому фрагменты логов и тексты ошибок вставляйте прямо в сообщение.
Статусы тикета
| Статус | Что означает | Кто меняет | Что делать |
|---|---|---|---|
| «Открыт» | Новый тикет, поддержка ещё не ответила. | Ставится автоматически при создании тикета. | Ждите ответа. Тем временем можно дописать подробности. |
| «Ждёт вашего ответа» | Поддержка ответила и ждёт от вас информации или подтверждения. | Автоматически, при каждом ответе поддержки. | Прочитайте ответ и ответьте на странице тикета. |
| «Ждёт команду» | Последнее сообщение — ваше. | Автоматически, при каждом вашем ответе. | Ждите ответа поддержки. |
| «Решён» | Поддержка считает проблему решённой. | Служба поддержки. | Если проблема осталась, ответьте. Если всё в порядке, тикет можно закрыть. |
| «Закрыт» | Обсуждение завершено, писать в тикет больше нельзя. | Вы (кнопкой «Закрыть тикет») или служба поддержки. | По новой или повторившейся проблеме создайте новый тикет. |
Метка «Открыт» синяя, обе метки «Ждёт…» жёлтые, «Решён» — зелёная, «Закрыт» — серая. Ваш ответ в тикете со статусом «Решён» снова открывает его: статус меняется на «Ждёт команду». Закрытый тикет может открыть заново только служба поддержки. Автоматически тикеты не закрываются, даже со статусом «Решён»: закрыть их можете вы или поддержка.
Как закрыть тикет
Закрыть можно тикет с любым статусом, кроме «Закрыт».
- На странице тикета нажмите «Закрыть тикет».
- Откроется окно «Закрыть тикет?» с текстом «Закрыть этот тикет? Вы сможете снова открыть его, ответив на него.»
- Нажмите «Закрыть тикет», чтобы подтвердить, или «Отмена», чтобы передумать. Пока тикет закрывается, на кнопке «Закрыть тикет» на странице написано «Закрытие…».
- Статус сменится на «Закрыт». Вместо поля ответа появится сообщение «Этот тикет закрыт. Чтобы возобновить обсуждение, создайте новый тикет.»
При закрытии тикета никаких писем не отправляется. Если хотите что-то сказать напоследок, сначала отправьте ответ, а потом закройте тикет.
Внимание Вопреки тексту в окне подтверждения, закрытый тикет нельзя снова открыть ответом: поле для ответа исчезает. Если проблема повторилась, создайте новый тикет и укажите в нём номер старого, например «Продолжение #42». См. Создание тикета в поддержку.
Уведомления по email
Письмо приходит только тогда, когда поддержка отвечает в тикете.
| Событие | Письмо вам |
|---|---|
| Вы создали тикет | Нет |
| Вы ответили в тикете | Нет |
| Поддержка ответила | Да |
| Поддержка отметила тикет как «Решён» или закрыла его | Нет |
| Вы закрыли тикет | Нет |
Письмо приходит от «BlackBox» на email вашего аккаунта blackbox.md. Его тема — «[Ticket #N]» и тема тикета, например «[Ticket #42] Не удаётся подключиться по SSH». В письме — фраза «Ați primit un răspuns nou la tichetul dumneavoastră de suport.» («Вы получили новый ответ в своём тикете поддержки»), номер и тема тикета, полный текст ответа и кнопка «Vezi conversația» («Посмотреть переписку»), которая открывает страницу тикета. Если вы не вошли в аккаунт, сначала откроется страница входа, а после входа — тикет.
Письмо всегда приходит на румынском, а кнопка открывает румынскую версию сайта. Чтобы перейти на русский интерфейс, нажмите «RU» в шапке сайта: тот же тикет откроется на русском.
Если письмо не пришло (проверьте и папку «Спам»), ответ поддержки всё равно есть на странице тикета.
Важно Не отвечайте на письмо-уведомление: ответ, отправленный по email, в тикет не попадает. Пишите только на странице тикета — по кнопке «Vezi conversația» из письма или через «Личный кабинет» → «Помощь и поддержка».
Лимиты и сообщения об ошибках
Можно отправить не больше 20 ответов в час — суммарно по всем тикетам аккаунта. Отклонённые попытки тоже засчитываются, поэтому, достигнув лимита, не повторяйте отправку, а подождите час. Новых тикетов можно создать не больше 5 в час (см. Создание тикета в поддержку).
| Сообщение | Что означает | Что делать |
|---|---|---|
| «Rate limit exceeded — try again later» | Вы достигли лимита — 20 ответов в час. Сообщение показывается на английском. | Подождите час. В срочном случае позвоните в поддержку. |
ticket_closed |
Тикет закрыли раньше, чем ушёл ваш ответ: вы сами в другой вкладке или поддержка. | Скопируйте текст из поля, обновите страницу и создайте новый тикет с номером старого. |
already_closed |
Тикет уже был закрыт. | Обновите страницу. Больше ничего делать не нужно. |
| «Не удалось отправить сообщение. Попробуйте снова.» | Ответ не отправлен. | Попробуйте ещё раз. Если ошибка повторяется, обратитесь в поддержку. |
| «Не удалось закрыть тикет.» | Тикет не закрыт. | Обновите страницу и попробуйте снова. |
| «Тикет не найден.» | Такого тикета нет, или он создан из другого аккаунта. | Проверьте, что вы вошли в тот аккаунт, из которого создавали тикет. |
| «Ошибка загрузки.» | Страница не загрузилась. | Обновите страницу через несколько секунд. |
Сколько хранятся тикеты
- Закрытые тикеты вместе со всеми сообщениями безвозвратно удаляются через 2 года (730 дней) после закрытия.
- При удалении аккаунта темы тикетов и тексты ваших сообщений стираются. См. Удаление аккаунта.
- Чтобы сохранить копию переписки, скачайте файл кнопкой «Скачать мои данные» в карточке «Мои данные»: в нём есть все тикеты с сообщениями. См. Скачивание ваших данных («Мои данные»).
Частые вопросы
Тикет закрыт по ошибке. Можно открыть его снова? Из аккаунта — нет: закрытый тикет может открыть заново только служба поддержки. Создайте новый тикет и укажите номер закрытого.
Поддержка отметила тикет как «Решён», но проблема осталась. Ответьте на странице тикета. Тикет снова откроется со статусом «Ждёт команду».
После создания тикета не пришло письмо. Это нормально? Да. Письмо приходит только вместе с ответом поддержки. Текущий статус всегда виден в разделе «Помощь и поддержка».
У коллеги свой аккаунт. Он увидит мои тикеты? Нет. Каждый аккаунт blackbox.md видит только свои тикеты. Коллега может создать тикет из своего аккаунта и указать в нём номер вашего.
Как быстро отвечает поддержка? Срок ответа на тикеты не публикуется. В срочных случаях звоните по номеру +373 78 003948, пн–пт, 09:00–18:00 (по времени Молдовы). Все каналы связи: Как связаться с поддержкой BLACKBOX.