Răspunsuri, statusuri și închiderea tichetelor

Pagina unui tichet (blackbox.md/account/tickets/…, „Contul meu” → „Ajutor și suport” → rândul tichetului) arată conversația cu echipa de suport și statusul tichetului. Tot aici răspundeți și închideți tichetul când nu mai aveți nevoie de el.

Disponibil pentru: orice client autentificat pe blackbox.md. Fiecare cont vede doar tichetele deschise din el. Tichetele nu sunt disponibile în panoul app.blackbox.md.

Cum urmăriți conversația

1. Autentificați-vă pe blackbox.md și apăsați „Cont client” în bara de sus (pe telefon, cercul cu inițialele dvs.).
2. În meniul contului, apăsați „Ajutor și suport” (pe telefon, deschideți mai întâi „Meniu cont”). Se deschide pagina „Tichete de suport”, cu coloanele „#”, „Subiect”, „Statut” și „Actualizat” (data ultimului mesaj). Primele în listă sunt tichetele cu cele mai recente mesaje.
3. Apăsați rândul tichetului. Se deschide pagina tichetului.

Pe pagina tichetului vedeți:

Cum răspundeți

1. Deschideți pagina tichetului.
2. Scrieți mesajul în câmpul „Scrieți un răspuns…”. Mesajul poate avea cel mult 10 000 de caractere.
3. Apăsați „Trimite”. Cât timp mesajul se trimite, butonul afișează „Se trimite…”.
4. Mesajul apare la sfârșitul conversației, semnat „Dvs.”, iar câmpul se golește. Statusul devine „Așteaptă echipa”.

Butonul „Trimite” este inactiv cât timp câmpul este gol. Puteți trimite doar text: nu puteți atașa fișiere, așa că lipiți direct în mesaj fragmentele de log sau textul erorilor.

Statusurile tichetului

Eticheta „Deschis” este albastră, cele două „Așteaptă…” sunt galbene, „Rezolvat” este verde, iar „Închis”, gri. Un răspuns al dvs. la un tichet „Rezolvat” îl redeschide: statusul devine „Așteaptă echipa”. Un tichet „Închis” poate fi redeschis doar de echipa de suport. Tichetele nu se închid automat, nici cele „Rezolvat”: le închideți dvs. sau echipa.

Cum închideți un tichet

Puteți închide un tichet în orice status, în afară de „Închis”.

1. Pe pagina tichetului, apăsați „Închide tichetul”.
2. Se deschide dialogul „Închideți tichetul?”, cu textul „Închideți acest tichet? Îl puteți redeschide oricând răspunzând la el.”
3. Apăsați „Închide tichetul” pentru a confirma sau „Anulează” pentru a renunța. Cât timp tichetul se închide, butonul „Închide tichetul” de pe pagină afișează „Se închide…”.
4. Statusul devine „Închis”. În locul câmpului de răspuns apare mesajul „Acest tichet este închis. Pentru a relua discuția, deschideți un tichet nou.”

La închidere nu se trimite niciun email. Dacă vreți să lăsați o ultimă explicație, trimiteți-o ca răspuns înainte de a închide tichetul.

Atenție Contrar textului din dialog, un tichet închis nu poate fi redeschis printr-un răspuns: câmpul de răspuns dispare. Dacă problema reapare, deschideți un tichet nou și menționați în el numărul celui vechi, de exemplu „Continuare la #42”. Vedeți Deschiderea unui tichet de suport.

Notificările pe email

Primiți un email doar când echipa răspunde la tichet.

Emailul vine de la „BlackBox” pe adresa contului blackbox.md. Subiectul este „[Ticket #N]” urmat de subiectul tichetului, de exemplu „[Ticket #42] Nu mă pot conecta prin SSH”. Emailul conține fraza „Ați primit un răspuns nou la tichetul dumneavoastră de suport.”, numărul și subiectul tichetului, textul complet al răspunsului și butonul „Vezi conversația”, care deschide pagina tichetului. Dacă nu sunteți autentificat, se deschide mai întâi pagina de autentificare, apoi tichetul.

Emailul este întotdeauna în limba română, iar butonul deschide versiunea în română a site-ului. Pentru interfața în rusă, apăsați „RU” în antetul site-ului: același tichet se deschide în rusă.

Dacă emailul nu a sosit (verificați și dosarul Spam), răspunsul echipei este oricum pe pagina tichetului.

Important Nu răspundeți la emailul de notificare. Mesajul trimis prin email nu ajunge în tichet. Scrieți întotdeauna pe pagina tichetului: cu butonul „Vezi conversația” din email sau din „Contul meu” → „Ajutor și suport”.

Limite și mesaje de eroare

Puteți trimite cel mult 20 de răspunsuri pe oră, în total pentru toate tichetele contului. Se numără și încercările respinse, așa că, după ce ați atins limita, nu reîncercați: așteptați o oră. Pentru tichetele noi, limita este de 5 pe oră (vedeți Deschiderea unui tichet de suport).

Cât timp se păstrează tichetele

• Tichetele închise se șterg definitiv, cu toate mesajele, la 2 ani (730 de zile) după închidere.
• Dacă vă ștergeți contul, subiectele tichetelor și textul mesajelor dvs. sunt șterse. Vedeți Ștergerea contului.
• Pentru o copie a conversațiilor, descărcați fișierul cu „Descarcă datele mele” din cardul „Datele mele”: el conține toate tichetele, cu mesaje. Vedeți Descărcarea datelor dvs. („Datele mele”).

Întrebări frecvente

Am închis tichetul din greșeală. Îl pot redeschide? Nu din cont: un tichet închis poate fi redeschis doar de echipa de suport. Deschideți un tichet nou și menționați numărul celui închis.

Echipa a marcat tichetul „Rezolvat”, dar problema persistă. Răspundeți pe pagina tichetului. Tichetul se redeschide singur, cu statusul „Așteaptă echipa”.

Nu am primit niciun email după ce am deschis tichetul. Este normal? Da. Emailul vine doar când echipa răspunde. Statusul curent îl vedeți oricând în „Ajutor și suport”.

Un coleg are propriul cont. Poate vedea tichetele mele? Nu. Fiecare cont blackbox.md vede doar tichetele deschise din el. Colegul poate deschide un tichet din contul său și menționa în el numărul tichetului dvs.

În cât timp răspunde echipa? Pentru tichete nu este publicat un termen de răspuns. Pentru urgențe, sunați la +373 78 003948, luni–vineri, 09:00–18:00 (ora Moldovei). Toate canalele: Cum contactați suportul BLACKBOX.