Deschiderea unui tichet de suport
Unde deschideți un tichet pe blackbox.md, ce câmpuri completați, limitele și cum scrieți o cerere clară.
Pe această pagină
Pagina „Tichete de suport” (blackbox.md/account/tickets, „Contul meu” → „Ajutor și suport”) este locul în care scrieți echipei BLACKBOX și urmăriți conversația. Aici deschideți un tichet nou și vedeți lista tichetelor dvs.
Disponibil pentru: orice client autentificat pe blackbox.md. Nu este nevoie de un server activ: puteți întreba și despre o comandă, o factură sau o plată.
Unde găsiți tichetele
- Autentificați-vă pe blackbox.md și apăsați „Cont client” în bara de sus. Pe telefon apare doar pictograma contului, cu inițialele dvs.
- În meniul contului apăsați „Ajutor și suport”. Elementul este în partea de jos a meniului, deasupra butonului „Deconectare”. Pe un ecran îngust (telefon, tabletă), deschideți mai întâi meniul cu butonul „Meniu cont”.
- Se deschide pagina „Tichete de suport”.
Dacă deschideți linkul blackbox.md/account/tickets fără să fiți autentificat, se deschide mai întâi pagina de autentificare, iar după autentificare reveniți pe această pagină.
Notă Tichetele există doar pe blackbox.md. Panoul app.blackbox.md nu are o secțiune de tichete pentru clienți și nici un link către ele.
Cum deschideți un tichet
- Pe pagina „Tichete de suport”, apăsați „Tichet nou” (sus, în dreapta). Deasupra listei apare formularul.
- În „Subiect”, scrieți pe scurt problema (3–200 de caractere).
- În „Server (opțional)”, scrieți numele serverului din panou sau adresa lui IP, dacă problema privește un server. Câmpul afișează indicația „Numele sau IP-ul serverului afectat, dacă e cazul.”
- În „Descrieți problema”, explicați situația (până la 10 000 de caractere). Ce să includeți aflați din secțiunea „Cum scrieți un tichet clar” de mai jos.
- Apăsați „Trimite tichetul”. Cât timp tichetul se trimite, butonul afișează „Se trimite…”.
- Formularul se închide, iar tichetul apare în listă cu numărul său (de exemplu
#42) și statusul „Deschis”.
Butonul „Trimite tichetul” rămâne inactiv până când subiectul are cel puțin 3 caractere și descrierea nu este goală. Butonul „Anulează” închide formularul și șterge tot ce ați scris.
Nu primiți email de confirmare la deschiderea tichetului. Confirmarea este rândul nou din listă. Primiți un email doar când echipa vă răspunde: vedeți Răspunsuri, statusuri și închiderea tichetelor.
Câmpurile formularului
| Câmp | Obligatoriu | Limită | Ce trebuie știut |
|---|---|---|---|
| „Subiect” | da | 3–200 de caractere | Spațiile de la început și de la sfârșit nu se numără. |
| „Server (opțional)” | nu | — | Text liber, fără listă de servere din care să alegeți. Textul se adaugă la începutul mesajului, pe un rând separat: Server: …. |
| „Descrieți problema” | da | până la 10 000 de caractere | Text simplu; rândurile noi se păstrează. Un text lipit mai lung este tăiat la 10 000 de caractere, fără avertisment. |
Ce nu există în formular:
- atașamente: lipiți jurnalele (log-urile) și mesajele de eroare direct în descriere, ca text. Includeți doar rândurile relevante;
- categorii, departamente sau prioritate: scrieți în subiect și în text cât de urgentă este problema;
- editarea sau ștergerea unui mesaj: după trimitere, textul nu mai poate fi modificat. Completările le scrieți ca răspuns în același tichet.
Sfat Pentru capturi de ecran sau fișiere, trimiteți un email la support@blackbox.md și scrieți numărul tichetului (de exemplu
#42) în subiectul emailului.
Limita de tichete noi
Puteți deschide cel mult 5 tichete noi într-o oră pentru un cont. La a șasea încercare apare mesajul „Prea multe tichete create recent. Încercați mai târziu.” Încercările refuzate se numără și ele, deci așteptați o oră fără să mai încercați. Pentru informații noi despre aceeași problemă, răspundeți în tichetul deja deschis; răspunsurile au o limită separată, descrisă în Răspunsuri, statusuri și închiderea tichetelor.
Lista tichetelor
| Coloană | Ce arată |
|---|---|
| „#” | Numărul tichetului, de exemplu #42. Folosiți-l când scrieți despre tichet pe alt canal. |
| „Subiect” | Subiectul introdus de dvs. |
| „Statut” | Statusul curent. Un tichet nou are statusul „Deschis”. |
| „Actualizat” | Data ultimului mesaj din tichet (fără oră). |
- Tichetele sunt ordonate după ultimul mesaj: cel cu activitatea cea mai recentă este primul.
- Pagina arată doar ultimele 20 de tichete, fără alte pagini. Tichetele care nu încap în listă nu se văd pe pagină, dar sunt incluse în fișierul descris în Descărcarea datelor dvs. („Datele mele”). Un tichet mai vechi la care echipa a răspuns se deschide și din butonul „Vezi conversația” din emailul de notificare.
- Apăsați un rând ca să deschideți conversația. Primul mesaj este descrierea dvs., marcată „Dvs.”.
- Dacă nu ați deschis încă niciun tichet, pagina afișează „Nu aveți tichete încă.”
Mesaje și erori
| Ce vedeți | Ce înseamnă | Ce faceți |
|---|---|---|
| „Prea multe tichete create recent. Încercați mai târziu.” | În ultima oră ați atins limita de 5 tichete noi. | Așteptați o oră fără alte încercări sau scrieți în tichetul existent. |
| „Nu am putut trimite tichetul. Încercați din nou.” | O eroare temporară. | Copiați textul, apoi încercați din nou peste câteva minute. Dacă eroarea persistă, scrieți la support@blackbox.md. |
| Un mesaj în engleză, de exemplu „Unauthorized” sau „Invalid token” | Sesiunea pe blackbox.md a expirat. | Copiați textul, reîncărcați pagina, autentificați-vă și trimiteți din nou. |
| Un text tehnic în engleză despre limita de 10000 de caractere | Descrierea împreună cu „Server (opțional)” depășește 10 000 de caractere. | Scurtați descrierea. |
| „Eroare la încărcare.” | Lista nu s-a putut încărca. | Reîncărcați pagina. |
| „Tichetele sunt temporar indisponibile” | Sistemul de tichete nu funcționează momentan; butonul „Tichet nou” lipsește. | Scrieți la support@blackbox.md sau folosiți alt canal din Cum contactați suportul BLACKBOX. |
Cum scrieți un tichet clar
Un tichet complet primește un răspuns util din prima, fără întrebări suplimentare. Includeți:
- Ce: ce nu funcționează și ce așteptați să se întâmple.
- Unde: numele sau IP-ul serverului, domeniul, numărul comenzii (
BBX-YYYY-NNNNNN, din „Contul meu” → „Comenzi”) sau al facturii. - Când: data și ora la care a apărut problema (ora Moldovei) și dacă se repetă.
- Eroarea exactă: copiați textul mesajului sau ieșirea comenzii, nu le repovestiți.
- Ce ați încercat: pașii făcuți și rezultatul fiecăruia.
- Ce s-a schimbat recent: actualizări, setări noi, reguli de firewall.
Scrieți un subiect concret, nu „Ajutor”, și deschideți câte un tichet pentru fiecare problemă. Exemplu de tichet completat:
Subiect: SSH: Connection timed out din 9 octombrie
Server (opțional): web-prod, 203.0.113.10
Descrieți problema:
De azi, 9 octombrie, în jur de 14:30 (ora Moldovei), nu mă pot conecta prin SSH.
Comanda de conectare: ssh root@203.0.113.10
Eroarea: ssh: connect to host 203.0.113.10 port 22: Connection timed out
Site-ul de pe server se deschide normal.
Am încercat: am repornit serverul din panou la 14:45, eroarea a rămas.
Ultima modificare: ieri am activat ufw pe server.
Numărul comenzii: BBX-2026-000123Atenție Nu scrieți niciodată în tichet parole (root, cont, panou), token-uri API (
bbx_pat_…), chei SSH private sau date de card. Mesajele nu pot fi șterse. Dacă ați trimis din greșeală un secret, schimbați-l imediat: vedeți Resetarea parolei root, Schimbarea parolei contului sau Token-uri API: creare, copiere și revocare. Cheia SSH publică (fișierul.pub) nu este secretă și o puteți include.
Întrebări frecvente
Pot deschide un tichet din panoul app.blackbox.md? Nu. Tichetele se deschid doar pe blackbox.md, în „Contul meu” → „Ajutor și suport”.
Primesc un email după ce deschid tichetul? Nu. Primiți un email doar când echipa răspunde. Răspundeți întotdeauna pe pagina tichetului, nu prin răspuns la email; detalii în Emailurile pe care le primiți de la BLACKBOX.
Colegii mei văd tichetele mele? Nu. Fiecare cont blackbox.md vede doar tichetele deschise din el.
Cât de repede primesc răspuns? Pentru tichete nu este publicat un termen de răspuns. Dacă problema este urgentă, sunați la +373 78 003948, luni–vineri, 09:00–18:00 (ora Moldovei). Celelalte canale sunt în Cum contactați suportul BLACKBOX.